Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor 20 dias após a publicação da norma e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais exigências está a oferta obrigatória de atendimento humano, com acesso gratuito para o consumidor. Os canais eletrônicos deverão disponibilizar atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, o serviço também deverá funcionar com atendentes nesse mesmo período.
Demandas consideradas urgentes deverão ser atendidas imediatamente, a qualquer hora. A norma ainda limita a cinco os níveis de atendimento ou menus que podem ser apresentados ao consumidor.
O tempo de espera nas ligações telefônicas deverá ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para os demais atendimentos, o limite será de 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
Quando uma ligação for interrompida durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas, evitando a necessidade de repetir todo o relato.
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. A solicitação deverá ser processada imediatamente e pelo mesmo canal utilizado para a contratação. O consumidor também deverá receber um comprovante eletrônico do pedido.
A norma proíbe que o cliente seja direcionado para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. A medida busca evitar que o consumidor tenha de reiniciar o atendimento ou repetir informações já apresentadas.
Para reclamações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. Em casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão do atendimento em até 48 horas.
O consumidor poderá solicitar o histórico do atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis. As empresas terão de guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução do caso. Já as gravações e mensagens do SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
A finalidade das novas regras é assegurar o acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, além de estabelecer tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz nos diferentes canais de comunicação.
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